На 24 юли 2026 г. асоциацията на потребителите на Beijing Tianjin Hebei проведе съвместни разговори в Tianjin с 10 авиокомпании, включително Air China, China Southern Airlines, China Eastern Airlines, Hainan Airlines, Xiamen Airlines, Tianjin Airlines, Sichuan Airlines, Juneyao Airlines, Spring Airlines, Hebei Airlines, както и 5 онлайн платформи за продажба на билети, включително Tongcheng, Ctrip, Fliggy, Qunar и Meituan, като се изисква от тях да завършат самоинспекция и отстраняване на проблеми със свръхрезервиране на билети преди 31 август и едновременно с това да публикуват правилата за свръхрезервиране и стандартите за компенсация.
1, Предистория и основа на интервюто
В началото на юли 2026 г. Потребителската асоциация на Пекин Тиендзин Хъбей съвместно проведе специално проучване за осведомеността относно свръхрезервирането на билети за гражданска авиация и установи, че над 70% от пътниците не разбират правата за свръхрезервиране. Предупрежденията за риск по време на процеса на закупуване на билети обикновено са имали проблеми като малък текст, скрито местоположение и неясно изражение. Съгласно член 40 от Правилника за прилагане на Закона за защита на правата на потребителите, трите асоциации на потребителите организираха съвместни разговори в Пекин, Тиендзин и Хъбей на 24 юли.
2, Списък на интервюираните авиокомпании (общо 10)
Китайски международни авиолинии
China Southern Airlines
China Eastern Airlines
Hainan Airlines
Xiamen Airlines
Tianjin Airlines
Съчуански авиолинии
Джуняо Еър
Spring Airlines
Hebei Airlines
3, Списък на интервюираните онлайн платформи за продажба на билети (общо 5)
Tongcheng Travel
Ctrip
Флиги
Къде да пътувам
Мейтуан
4, Четири основни предложения за коригиране
Потребителската асоциация на Пекин Тиендзин Хъбей предлага следните изисквания за коригиране в съответствие със Закона за защита на правата на потребителите, Наредбите за управление на пътническите услуги в обществения въздушен транспорт и новопреработения Закон за гражданската авиация:
1. Подобрете уведомяването преди покупка, за да гарантирате правото на пътниците да знаят
Каналите за онлайн закупуване на билети (приложения на авиокомпании, официални уебсайтове, OTA платформи) трябва да публикуват изцяло правилата за свръхрезервации,-процедурите за изхвърляне на място и класифицираните стандарти за парични компенсации по явен и независим начин.
Забранено е отслабването на подканата чрез използване на малки знаци, сгъване за скриване, светлосиво избледняване и други методи.
Публичното съобщение трябва да уточнява процеса на доброволно напускане на място, обхвата на специалната защита на пътниците, политиката за безплатно възстановяване и промяна, стандартите за защита на храната и настаняването и подробните правила за степенувано парично обезщетение.
2. Оптимизирайте-процесите за изхвърляне на място и зачитайте правото на избор на пътниците
Когато възникне свръхрезервация, пътниците трябва да бъдат информирани проактивно и трябва да се предостави пълен план за презаселване, а записите за изхвърляне трябва да се пазят по време на целия процес.
Приоритет ще имат пътниците, които доброволно се откажат от местата си, като е строго забранено насилствен отказ от качване без консултация.
Създайте специални механизми за защита на възрастните хора, бременните и родилките, лицата с увреждания, непълнолетните, пътуващите по спешност и свързващите пътници, като се дава приоритет на разпределението на местата.
3. Усъвършенстване на услугите за подпомагане на обезщетенията и запазване на правото на пътниците да искат обезщетение
Пътниците, които не могат да се качат на борда поради свръхрезервации, могат да изберат пълно безплатно възстановяване на сумата или безплатно разсрочване до най-ранния наличен полет за деня. Няма да се начисляват такси за обработка или ценови разлики, а полети рано сутрин или късно вечер не могат да бъдат организирани принудително.
Авиокомпаниите трябва да установят и публично да оповестят стъпаловиден стандарт за парично обезщетение, а пътниците могат да избират дали да плащат в брой или не. Километражите или ваучерите не могат да се използват като задължителен заместител.
Пътниците, които не могат да пътуват в същия ден, трябва да получат безплатно настаняване, храна и трансфер до летището от авиокомпанията.
4. Изгладете дългосрочните-канали за оплаквания и подобрете удовлетвореността на пътниците
Авиокомпаниите трябва да създадат специална книга за жалби за свръхрезервации, като определят сроковете за приемане, обработка и обратна връзка.
Платформата за продажба на билети следва синхронно да създаде регистър за жалби и да постигне обмен на информация със системата за жалби на авиокомпанията, за да осигури своевременно приемане и обратна връзка на жалбите на пътниците.
Проактивно съдействие на работата по разследване и надзор на потреблението, организирана от Асоциацията на потребителите.
5, Spring Airlines публично критикувани и последващ отговор
По време на комуникацията преди интервюто горещата линия на Spring Airlines не успя да се свърже с ръчното обслужване на клиенти и Асоциацията на потребителите не получи никакъв отговор след изпращане на писмо. В резултат на това той беше публично критикуван от трите местни асоциации на потребителите, които поискаха да се отстранят недостатъците в реакцията на услугата, да се направи проактивна комуникация и да се извърши своевременно отстраняване. Spring Airlines пуснаха изявление на 24 юли, в което се посочва, че след като са научили за предаването на живо на интервюто чрез обществени канали, те активно са уредили специален човек да учи онлайн. След срещата те изпратиха свои представители да докладват лично, искрено приеха критиките и обещаха цялостно да коригират ситуацията, изпълнявайки едно по едно четирите предложения.
6, Срок за коригиране и последващ надзор
Потребителската асоциация на Пекин Тиендзин Хъбей изисква от всички интервюирани предприятия да завършат самоинспекция и коригиране преди 31 август 2026 г., като изяснява мерките за коригиране, отговорните отдели и крайните срокове за завършване. За предприятията, които не се коригират или продължат да нарушават правата на потребителите, Асоциацията на потребителите ще предприеме допълнителни мерки в съответствие със закона. В същото време, под ръководството на Администрацията за гражданска авиация на Китай, Китайската асоциация за въздушен транспорт също проучва и формулира групови стандарти за свръхрезервиране на полети, като се фокусира върху регулирането на разкриването на информация и плановете за компенсации. След приключване ще бъдат поискани мнения от обществеността.
